7º EDEP: a força do atendimento e do planejamento nas empresas de pesquisa

Atendimento e planejamento: dois segmentos essenciais no universo das empresas de pesquisa. Para tratar dessas demandas, o 7º EDEP trouxe, no seu segundo dia de programação, Felipe Mendes (GfK) e Roberto Liberato (Expertise). Sobre atendimento, Mendes mostrou que o bom profissional desta área é aquele que conquista espaço na “mesa grande” dos clientes, onde são tomadas as decisões estratégicas. Ele é alguém que deve não só ter a capacidade de captar um briefing como também de montar um questionário, de bolar e de expor uma apresentação que encante o cliente. Outro desafio de quem está na linha de frente do atendimento é a sua aptidão de ser um ouvinte ativo, hábil suficiente para dançar e sugerir novos caminhos de acordo com os sinais emitidos pelo cliente. Mais um ponto fundamental: saber dizer não diante de propostas que coloquem em risco o padrão de qualidade do trabalho da sua empresa.

A respeito do planejamento, o primeiro desafio, segundo Liberato, começa na implantação da cultura dentro das empresas, o segundo é executar as mudanças com o carro andando. O planejamento está dividido em três níveis: estratégico, tático e operacional, sendo que o primeiro e o terceiro estágios, com as mudanças constantes de cenários, caminham cada vez mais próximos, mais pressionados. A eficiência do planejamento, que gera, entre outras coisas, qualidade na gestão de entrega, exige um mapa tático de todas as áreas da empresa, criação de indicadores de mensuração de performance, padronização de atividades, provisionamento de recursos e dimensionamento do risco em cada projeto. Por fim, é essencial medir a eficiência do seu planejamento por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente.